Este livro pretende oferecer um apanhado dos conceitos e ferramentas básicas que todos os profissionais de qualquer área, que trabalham em organizações, deveriam conhecer. Nos diversos trabalhos que temos realizado na implantação e manutenção de sistemas de gestão, observamos os métodos de administração de inúmeras empresas e constatamos, com honrosas exceções, a pouca utilização das técnicas básicas para a melhoria da qualidade. Acreditamos que um dos fatores contribuintes é, muito provavelmente, a necessidade de ações cada vez mais rápidas para resolver problemas e manter-se no mercado competitivo, o que não permite muitas vezes que os profissionais parem para planejar a ação a ser tomada. Sem a intenção de realizar um trabalho exclusivamente acadêmico, procuramos aqui apresentar as ferramentas da qualidade de uma forma simples, direta e prática de modo que possam ser rapidamente consultadas e aplicadas durante a execução das atividades de melhoria da qualidade. Colocamos à disposição do leitor as técnicas que reputamos mais adequadas para cada fase da análise e resolução de problemas. A apreciação individual de cada ferramenta apresentada pode não proporcionar novidade para os conhecedores das técnicas de administração. Entretanto, foi a visão macro da integração destas técnicas na resolução de problemas específicos que nos motivou a realizar este trabalho, no intuito de que seja útil aos profissionais na superação dos desafios que se apresentam no cotidiano das empresas, visando a eficácia da gestão da qualidade. Se, de algum modo, o livro auxiliar o gestor na melhoria do desempenho de seus processos, nosso esforço terá sido recompensado.